Autor: Comunicaciones GSD

Los que trabajamos en marketing, publicidad y el medio en general sabemos que muchas veces tenemos que «vender» productos que realmente no nos convencen  o no encontramos real utilidad, por lo mismo se dice que creamos necesidades rentablemente, fomentamos compras y productos que si no fuera por publicidad muchas veces no se comprarían. Un nuevo concepto se escucha Human Media, que busca mantener clientes felices a largo plazo, pero sobre todo conocerlos, saber quien está detrás de una compra, recordar que todos somos personas. Francisco Ratia, nos cuenta su experiencia como Marketero.

SerDigital > Francisco Ratia > @FranciscoSpn>  14.03.12

Durante más de veinte años me he dedicado al mundo de las ventas. Soy de aquellos románticos a los que todavía les gusta que a este tipo de profesionales se les llame VENDEDORES, con letras bien grandes. Pese a haber desempeñado cargos de responsabilidad en varias empresas y haber dirigido y formado a muchos equipos, sigo siendo un VENDEDOR.

Durante muchos años se ha evitado pronunciar esta palabra y sólo a través de rebuscados eufemismos, muchos de ellos importados del mundo anglosajón, como comercial, asesor, key account, etc.

Es cierto que es una profesión asociada al “charlatán”, pero eso ha cambiado hace muchos años. El vendedor de hoy en día tiene formación sobre su sector, sobre su producto y sobre los productos de la competencia, prepara debidamente sus visitas, se informa sobre su cliente objetivo, identifica sus necesidades, empatiza con él, practica la escucha activa y no intenta “colar” un gol al cliente. De nada sirve vender la mejor y más cara cámara fotográfica a alguien si sólo la necesita para los cumpleaños de sus hijos y reuniones familiares. Seguramente cuando ese comprador se de cuenta que no necesitaba gastar tanto dinero en una súper cámara que va a utilizar puntualmente y que, además de carísima, no va a entender la mayoría de funciones que tiene, no volverá nunca más a comprar a esa tienda y, en lugar de recomendarlo, le hará publicidad negativa.

La venta forzada no tiene sentido si estamos buscando una relación comercial de “largo recorrido” con el cliente. Siempre he querido llegar más allá en mis gestiones comerciales, nunca me ha bastado con vender, he buscado que el cliente confiara en mi gestión y quedara satisfecho del producto o servicio vendido. En definitiva, he buscado que cuando ese cliente volviera a necesitar algo, se acordara de mí y volviera.

Eso no es fácil. Requiere un seguimiento y atención personalizada hacia el cliente. Detalles como una llamada o un correo personalizado por su cumpleaños, hacen sentir al cliente como único o, al menos, como alguien importante para la marca.

La crisis que estamos sufriendo me ha obligado a reinventarme a mí mismo y dado que el marketing ha sido mi compañero de viaje durante tanto tiempo y que siempre me han apasionado las nuevas tecnologías, decidí especializarme en Social Media Marketing y en Redes Sociales.

El mundo online es algo apasionante. Un mundo paralelo al offline, que va muchísimo más rápido pero que no tendría sentido sin él. Son complementarios, y digo esto porque llega un momento que estamos tan inmersos en el online, que puedes perder el norte. No tiene sentido el online sin el offline y viceversa.

Las métricas nos pueden. No dejamos de medir cuántos seguidores tenemos, cuántos clicks, de dónde vienen, qué edades tienen, cuánto tiempo han estado en nuestra web, qué han visto, si han hecho RT, si interactúan con nosotros, si tal o tal herramienta está mejor que la otra, pero nos quedamos en eso, sólo analizamos tendencias, gustos, y seguidores, nos quedamos en la “cascara” de lo que realmente representan las Redes Sociales y el Social Media.

El comprador ha cambiado, ya no sólo tiene en cuenta lo que le pueda decir un vendedor, antes o después se informa a través de conocidos o a través de foros especializados y en función de la información recibida, tomará una decisión u otra.

Las marcas lo saben y por eso refuerzan sus procedimientos para fidelizar a sus clientes y convencer a su público objetivo, pero se siguen quedando en la “cáscara”.

Recientemente he asistido a Adictos Social Media VII en Alicante, donde participó Isra García con su ponencia Human Media. He vuelto a pisar con los piés en la tierra y vuelto a mis orígenes, ¿por qué quedarnos en la cáscara? ¿no queremos relaciones comerciales duraderas, de largo recorrido?, eso es Human Media, rascar la cáscara, romperla, llegar a saber más de ese follow, de ese cliente, de esa visita que acabamos de realizar. Al fin y alcabo, las relaciones y negocios entre la Marca y los clientes, ya sean personas físicas o jurídicas, SIEMPRE las realizan PERSONAS, pues explotemos eso.

Volvamos a lo que explicaba antes sobre mi gestión comercial offline con los clientes antes del Social Media, integremos el off con el on en los procesos de las empresas, lleguemos más allá, conozcamos de verdad la nuestros clientes, sus necesidades, sus emociones, sus sentimientos, será bueno para ambas partes. Volvamos a la atención personalizada, hagamos sentir que son importantes para nosotros, nos identificarán con la Marca, eso también es branding y conseguiremos engagement.

Verdaderamente el concepto Human Media me ha enganchado. Muchas veces necesitamos que alguien nos muestre algo que tenemos delante y no somos capaces de verlo.

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