CSD > @SerDigitalCL > Carola Pino> @carolapino > blog> 18.01.12
Llevo algunos años en Twitter, aunque sólo un par como twittera más activa. Tengo más menos 3.500 followers, que no me alcanzan para calificar a eventos como el 140 SCL ni a listas de influyentes. Pero creo que tengo buenas redes, lo suficiente para que una mención mía negativa sobre una marca presente en twitter la alerte a responder. Quizás ni siquiera tengo buenas redes, sino que las marcas presentes en twitter están haciendo un monitoreo cada vez más activo de sus menciones e intentan mitigar las negativas a como dé lugar.
Gracias a Twitter, logré que por fin luego de un año de trámites por la “vía regular” me cerraran una cuenta bancaria con BCI (aún no logro liquidar un seguro asociado, pero bueh).
Gracias a Twitter, conseguí que VTR me cambiara la fecha de pago que me habían asignado arbitrariamente a destiempo con el resto de mis cuentas, por lo que terminaba cada mes unos días sin teléfono y regalándoles 4.000 aprox por corte y reposición; resultó a la segunda eso sí, ya que la primera vez me derivaron a los canales regulares de atención y me topé con un muro de “noes”.
Gracias a Twitter, conseguí que el servicio al cliente de Paris me contactara para arreglar el cambio o reparación de una estufa que había comprado, siendo que me había sido imposible comunicarme por teléfono.
Esos son algunos de los pequeños triunfos que recuerdo como consumidora y twittera promedio, poco confrontacional y bastante consciente de las posibilidades de la red. Por mi trabajo, me ha tocado estar desde el otro lado también, viendo cómo las marcas de mi interés son tratadas en twitter, y me llama la atención la nueva cultura de consumidor que ha generado esta a veces ilusoria sensación de cercanía e inmediatez de la atención al cliente vía twitter.
Veo a usuarios que parecen haber olvidado que los soportes técnicos no suelen actuar las 24 horas ni en fines de semana, y que piensan que por despotricar en twitter sus problemas serán solucionados más rápido.
Veo a esos usuarios de twitter a los que todas las marcas tememos y respetamos de alguna forma por su cantidad de followers, que hace que cualquier reclamo encuentre réplicas y se multiplique entre los miles, decenas de miles o cientos de miles de usuarios que los leen y siguen, generando una cascada de menciones negativas que ninguna empresa querría tener.
Twitter ha creado a un consumidor/usuario empoderado, que siente que su opinión – y su reclamo- importa y debe ser tratado con máxima urgencia, y solucionado a la brevedad. Esto sitúa al pequeño universo de twitteros en Chile a años luz del consumidor promedio del país, que hasta hace poco sufría repactaciones de deudas de las que ni se enteraba, y que recién está aprendiendo a recurrir a instituciones como el Sernac para hacer valer sus derechos.
Es tragicómico pensar la sobrerrepresentación del universo twittero para estos temas. ¿Qué pasa con la gran mayoría de usuarios y consumidores que apenas acceden a internet y sólo han oído hablar de twitter, que deben seguir día a día lidiando con servicios al cliente lentos e ineficientes, sólo porque sus opiniones no se miden en influencia, twitteos, retwitteos o no tienen el potencial de ser leídos por miles de personas? Queda para la reflexión.
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